Pourquoi ne pas externaliser tout ou partie de notre activité commerciale?
Cette question que se pose régulièrement les dirigeants d’une entreprise s’appuie sur une réflexion approfondie concernant le métier de celle-ci, sa culture, ses valeurs, son histoire, son projet, ses missions, ses compétences internes, son objectif, etc.… Externaliser une partie de son activité prend toute sa dimension quand il faut passer à l’acte et s’organiser. C’est une démarche évolutive dans le temps et donc très dynamique, qui prend en compte l’entreprise et ses acteurs, mais aussi son environnement : les marchés ciblés, les besoins exprimés des clients, les attentes des collaborateurs.
Un dirigeant d’entreprise se demandera également quels bénéfices il pourra tirer de cette aventure, et en particulier comment seront vécues ces transformations. Les bénéfices dépendront de la maîtrise de la relation de service mise en place dans son contexte. A ce stade, il attend les retours suivants :
recentrage vers le cœur de métier dans une logique de spécialisation et de coopération en s’appuyant sur des facteurs forts de compétitivité et de ré allocation de ressources internes ;
réduction des coûts par la variabilité et le lissage des charges, le transfert des investissements, la réduction des coûts de revient par mutualisation des coûts et des risques chez le prestataire ;
différenciation accrue du client par une plus grande qualité de service et une meilleure satisfaction du client final ;
accès à des compétences nouvelles ou supérieures sur des activités de service, grâce à une plus grande spécialisation du prestataire, à son ouverture sur des marchés nouveaux, à son adaptabilité à des clients différents, et à des problématiques nouvelles liées aux évolutions technologiques ;
ouverture de l’entreprise sur l’extérieur, par le développement de liens durables avec des partenaires d’expérience, capables de mutualiser leur savoir et de faire profiter leurs clients de leur retour d’expérience ;
amélioration de la réactivité et de la performance de l’organisation avec des prestations évolutives en réponse aux besoins nouveaux et une meilleure gestion du temps de service.
Notre expérience dans le domaine de l’externalisation montre que les entreprises ont trois manières d’aborder l’externalisation:
soit l’entreprise recherche une baisse significative des coûts pour une fonction existante, et dans ce cas l’entreprise souhaite conserver au moins une qualité équivalente
soit l’entreprise souhaite professionnaliser sa fonction, et donc améliorer sa qualité (notamment les entreprises en forte croissance), pour un coût équivalent au coût actuel
soit l’entreprise recherche un prestataire qui soit capable de (re)créer rapidement une fonction pour répondre à ses enjeux dans le cadre d’une réorganisation (fusion, acquisition, scission, cession...) ou d’un développement.
Les attentes des directions générales dépendent de la situation de l’entreprise que l’on peut résumer globalement suivant trois scénarii:
l’entreprise peut ne pas disposer de la fonction en interne, c’est le cas notamment des entreprises en cours de création ou lors de la diversification dans de nouvelles activités.
l’entreprise peut avoir une perception très variée, voire déformée, de sa maîtrise vis à vis de la fonction considérée. Dans le même esprit, la Direction Générale peut prendre conscience d’un retard technique ou technologique dans une fonction jusque-là assurée en interne, et considérer l’investissement de remise à niveau comme démesuré.
l’entreprise peut être confrontée à une réorganisation (fusion, acquisition, scission, cession...) et la Direction Générale peut vouloir recréer le plus rapidement possible une fonction adaptée à la nouvelle situation.
D’une manière générale, l’entreprise qui externalise va bénéficier de l’expertise de son partenaire, prestataire de services. Elle va en tirer des avantages certains en matière de réactivité et de souplesse dans :
l’organisation et le management,
l’optimisation financière des ressources,
une meilleure approche de la relation de service, et de la relation client.
